PROCÉDURE DE GESTION DES RÉCLAMATIONS

Version 1.0 – Mise à jour 10/01/2023

En cas d’insatisfaction ou de difficultés rencontrées suite à la formation délivrée, le commanditaire au même titre que l’apprenant, et le formateur (salarié ou sous traitant) a la possibilité de formuler une réclamation.

Le formateur ou la formatrice est en général la première personne à qui la soumettre, qui pourra agir en conséquence immédiatement et alternativement ou additionellement,  un formulaire de réclamation peut-être soumis en se rendant sur ce lien : Formulaire de réclamation ou en envoyant un email à [email protected]

Ces informations sont citées sur le Règlement Intérieur de Story Shapers à l’article 14 – Réclamations, présent sur le site internet de Story-Shapers (https://www.story-shapers.com/Reglement/) et porté à la connaissance des participants par le commanditaire.

A la réception de la réclamation, Miguel Margarido responsable de l’organisme STORY SHAPERS procède aux opérations suivantes :

1 – Enregistrement de la réclamation

  • Date de réception
  • Nom du client
  • Compte client concerné
  • Description de la réclamation

Si la réclamation était jugée incomplète, une demande d’information complémentaire serait adressée au client afin de pourvoir traiter le dossier dans de bonnes conditions.

2 – Traitement de la réclamation

  • Actions
  • Résolution
  • Date de réponse au client :
  • Le traitement de la réponse et l’envoi de la réponse au client se fait dans un délai de 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

3 – Sont consignées au registre des réclamations

  • La réclamation écrite du client (détaillée dans le registre des réclamations)
  • Les actions et solutions apportées à la réclamation
  • Une copie de la réponse apportée au client

4 – Suivi et contrôle des réclamations

  • Les réclamations font l’objet d’un suivi qualitatif et chronologique dans un fichier consultable dans notre registre des réclamations

STORY SHAPERS s’engage à répondre aux demandes d’information du client sur le déroulement du traitement de sa réclamation.

En cas de conflit, un organisme médiateur peut être saisi comme par exemple https://mediation-en-seine.fr/

En cas de désaccord, le Tribunal de Nanterre sera seul compétent pour traiter le litige. 

Dans le cadre de sa relation client, STORY SHAPERS privilégie en priorité une issue positive pour le client lorsque cela est possible.

 

Miguel Margarido

Responsable de l’organisme de formation STORY SHAPERS